1. Elegibilidade
   
   Poderão se inscrever no PECC todas as organizações nacionais ou estrangeiras estabelecidas em território nacional.
   
   O PECC não segmenta e classifica empresas por porte, concedendo tratamento individual e igualitário a todos os participantes.
   Para inscrição, as empresas deverão preencher o Formulário de Inscrição, pagar a taxa de inscrição e seguir as instruções contidas no portal do Prêmio.
    
2. Inscrições
   
   As inscrições para o PECC deverão ser feitas somente através do website www.premio.clientesa.com.br, de 10 de novembro de 2009 até 10 de março de 2010.
   
   O valor da inscrição no PECC será de R$ 1.050,00 (um mil e cinqüenta reais) por categoria.
   
   As empresas poderão concorrer em quantas categorias tiverem interesse. No entanto, as inscrições nas categorias “Excelência em Contact Center” darão à mesma o direito de receber um relatório de avaliação do seu relatório de gestão, com a pontuação obtida, destaques positivos e oportunidades existentes em relação à sua Gestão Estratégica, Gestão de Processos, Gestão de Pessoas e Gestão de Tecnologia.
   
   O valor das inscrições deverá ser pago via boleto bancário que será encaminhado ao responsável pelas inscrições.
   
   Após a confirmação do pagamento as empresas receberão login e senha para acesso ao portal do Prêmio e cadastramento de seu Relatório de Gestão.
   
   As empresas inscritas, que assim o desejarem, poderão pedir esclarecimentos adicionais à Comissão Organizadora no decorrer do processo, desde o pré-lançamento até o pós-evento.
   
   Colaboradores das empresas inscritas poderão, se desejarem, atuar como avaliadores do PECC, desde que atendam aos requisitos de competência requeridos pela Coordenação Técnica.
    
3. Itens avaliados
   
   Os critérios utilizados como base para a avaliação do PECC incluirão os seguintes tópicos:

PLANEJAMENTO E LIDERANÇA

• Liderança e cultura de cliente
• Estratégias e planos

PROCESSOS

• Gerenciamento de projetos de implantação, alteração e desmobilização
• Gerenciamento da informação
• Avaliação da qualidade dos contatos com clientes
• Monitoria da eficiência operacional
• Gerenciamento de fornecedores
• Tratamento de reclamações de clientes
• Melhoria e inovação
• Contingência/continuidade

PESSOAS

• Recrutamento, seleção e contratação
• Capacitação e comunicação
• Avaliação do desempenho profissional
• Motivação, reconhecimento e recompensa
• Qualidade de vida
• Contingência/continuidade

TECNOLOGIA E INFRAESTRUTURA

• Gerenciamento de projetos de tecnologia e infraestrutura
• Monitoria e manutenção
• Segurança
• Contingência/continuidade

RESULTADOS

• Satisfação/insatisfação de clientes
• Agregação de valor ao negócio
• Eficiência e eficácia de processos
• Desenvolvimento e satisfação das pessoas
• Disponibilidade e confiabilidade tecnológica e de infraestrutura

A avaliação destes itens levará em consideração:

• a adequação do enfoque de cada prática de gestão;
• a uniformidade de aplicação dessas práticas pelas áreas de relacionamento;
• a relevância dos indicadores adotados;
• os resultados obtidos, sua tendência e comparação contra referenciais comparativos (benchmarks).

O detalhamento dos itens avaliados será enviado às empresas interessadas/inscritas.
 

4. Critérios de Pontuação e Premiação

As pontuações dos requisitos e itens avaliados estão assim distribuídas:

O sistema de pontuação do PECC considerará um total de 1000 pontos, sendo que:

600 pontos corresponderão à avaliação de enfoque e aplicação das práticas;

400 pontos corresponderão à avaliação dos resultados obtidos.

Nas categorias Excelência em Contact Center serão premiadas as 3 (três) empresas que obtiverem as maiores pontuações gerais. Essa pontuação será obtida pela análise remota do relatório de gestão e visita às instalações das empresas finalistas.

Em cada uma das categorias de Destaque será premiada a empresa que alcançar a melhor avaliação entre todos os participantes, considerando a soma das pontuações relativas às práticas e aos resultados apresentados em seu relatório de gestão.

Na categoria Empresa do Ano será premiada a empresa que obtiver a maior pontuação entre todas as finalistas das categorias Excelência em Contact Center.

Em caso de empate nas pontuações entre duas ou mais empresas na categoria Excelência em Contact Center, serão utilizados como critérios de desempate, nesta ordem:

1 - Maior pontuação em Resultados;
2 - Maior pontuação nas práticas de Processos;
3 - Maior pontuação nas Práticas de Pessoas;
4 - Maior pontuação nas Práticas de Tecnologia e Infraestrutura;
5 - Maior pontuação nas Práticas de Planejamento e Liderança.

Em caso de empate nas pontuações entre duas ou mais empresas nas categorias de destaque, será utilizado como critério de desempate a maior pontuação em Resultados.

5. Entrega dos relatórios
   
   Os relatórios deverão ser cadastrados no portal do PECC pelas empresas participantes até o final de fevereiro de 2010.
    
6. Fases do Prêmio
    
   • Inscrições das empresas (cadastro empresarial) no website do Prêmio até o dia 10/03/2010;
      
   • Elaboração e inserção do Relatório de Gestão pelas empresas participantes até o dia 06/04/2010;
      
   • Seleção, capacitação e homologação pela coordenação técnica do grupo de avaliadores do PECC até fevereiro de 2010;
      
   • Análise e pontuação dos relatórios de gestão pelos avaliadores do Prêmio até abril de 2010 (1ª fase de avaliação);
      
   • Realização das visitas às finalistas das categorias Excelência em Contact Center (empresas/contact centers que atingiram pontuação superior à média de todos os participantes da categoria) até maio de 2010;
      
   • Comunicação às empresas premiadas, sem detalhamento do prêmio que será recebido (Ouro, Prata, Bronze e/ou Destaque) em junho de 2010;
      
   • Divulgação das empresas vencedoras em junho/julho de 2010 em evento organizado pela Grube Editorial;

   Envio até setembro de 2010 dos relatórios de avaliação para todas as empresas participantes do PECC, com os pareceres dos avaliadores sobre o sistema de gestão, suas pontuações e recomendações.
   
   Importante: todas as despesas com transporte, hospedagem e alimentação dos avaliadores durante a fase final de visita às empresas finalistas serão pagas diretamente pelas mesmas. No caso das empresas cujas operações de relacionamento se desenvolvem em vários sites/filiais, a visita ocorrerá em 1 site/unidade que será definido pelos avaliadores. A visita a cada site/unidade terá duração máxima de 8 horas (1 dia).
    

7. Premiação
   
   Os vencedores do PECC de cada categoria receberão um troféu de acordo com a classificação ouro, prata, bronze e destaque, na cerimônia de premiação, cujo local, data e horário serão informados com antecedência pela Comissão Organizadora.
    
8. Divulgação
   
   A Comissão Organizadora promoverá ampla divulgação do PECC em todas as suas etapas, desde o lançamento oficial até o pós-prêmio, por meio de anúncios na mídia impressa, ações de marketing direto, eventos e assessoria de imprensa.
   
   A inscrição de uma empresa no PECC 2009 implica, automaticamente, na autorização prévia e irrestrita da divulgação de entrevistas e matérias sobre o seu sistema de gestão de relacionamento com clientes nos veículos e canais da Grube, bem como demais canais de mídia a serem explorados pela Assessoria de Imprensa do Prêmio.
   
   O anúncio oficial dos vencedores ocorrerá somente durante o evento de premiação organizado pela Grube Editorial.
    
9. Considerações Gerais
   
   As empresas finalistas, ganhadoras de troféus, serão comunicadas pela organização do evento, ocasião em que deverão realizar o pagamento da Taxa de Finalista no valor de R$ 4,5 mil (quatro mil e quinhentos reais) por inscrição ganhadora, que lhes dará direito à exposição do case na edição de cobertura da Revista ClienteSA, confecção do respectivo selo e troféu, mesa identificada em local privilegiado, além de 8 (oito) convites para o Jantar da Premiação.
   
   A falta de pagamento da Taxa de Finalista desclassificará automaticamente a empresa. Também serão vendidos convites adicionais para o Jantar de Premiação. 

O não cumprimento dos itens descritos neste regulamento implicará na desclassificação automática da empresa participante, perdendo o direito a receber o relatório de avaliação do sistema de gestão.

Datas e eventuais casos omissos neste regulamento serão definidos pela Comissão Organizadora.